اصول و فنون مذاکره توسط مهندسین و سازندگان مسکن

مذاکره مهمترین ورایج ترین وسیله برقراری ارتباط بین انسانهاست. انسان موجودی است اجتماعی ولازمه زندگی اجتماعی داشتن ارتباط وزیستن با دیگران است و علت نیاز به ارتباط و زیستن بادیگران این است که انسان امکان تامین کلیه نیازهای خود را اعم از مادی و معنوی برای ادامه حیات، امنیت، تامین معاش و غیره را به تنهایی ندارد . از جمله این نیازها نیاز به داشتن مسکن می­باشد که عمدتا توسط سازندگان مسکن و انبوه سازان احداث می­گردد و این صنف از جمله معدود تولید کنندگانی می­باشند که جهت عرضه محصولات خود مستقیماً با  مشتری ومتقاضی خرید که عموماً مصرف کننده محصول  نیزمی­باشند ارتباط برقرار می­نمایند.

 یک انبوه ساز علاوه بر نیاز به دانش وتوانایی ساخت محصول می­بایست از ابزار مناسب در جهت عرضه محصول نیز استفاده نمایند گرچه در این مقوله مشاوران املاک نقش مهمی دارند ولیکن چگونگی مذاکره انبوه سازان با خریداران محصول ازجمله عوامل موفقیت کوتاه مدت وبلکه بلندمدت آنها در جامعه بوده ومی­باشد. لذا توجه به اصول و فنون مذاکره بعنوان یک تخصص وآشنایی با روش ها و تکنیک­های این حرفه باعث حصول بهتر نتیجه از سوی فروشنده محصول می­گردد و این امر خود موجب تسریع درگردش مالی سازندگان مسکن در وضعیت دشوار بازار کنونی خواهد داشت.

اکنون با این پرسش مواجهیم که ارکان اصلی یک مذاکره علمی وصحیح چیست؟ ارکانی که برپایه اصول و شایستگی ها تعریف شده­اند. مطابق با روش­های علمی و پیشرفته مذاکره، این ارکان به 4 بخش اصلی تقسیم می ­شوند که شامل این موارد می باشند.

      الف- جدا کردن اشخاص طرف مذاکره ازموضوع مذاکره

ب- تمرکز روی منافع به جای پافشاری روی مواضع

ج- اندیشیدن وآماده داشتن راه­حل های گوناگون وحق انتخاب­های متنوع برای ارائه درجلسات مذاکره جهت رسیدن به توافق

د‌-     انتخاب وتمرکز روی معیارهای عینی و دوری جستن از پافشاری روی معیارهای ذهنی

*) اما منظور از جدا کردن اشخاص طرف مذاکره از مسئله موضوع مذاکره چیست وچه مواردی را باید رعایت کرد؟

دراین خصوص باید به موارد ذیل توجه داشت :

-        نیاز به برقراری ارتباط صحیح وگفتگوی بدون تنش.

-        نیاز به خلاقیت در مذاکرات وجلب مشارکت وخلاقیت طرف مذاکره.

-        جلوگیری از پیوندخوردن ارتباطات انسانی با حساسیت وسختی موضوع مذاکره.

-        خطاب عنوانی به جای خطاب شخصی در مسائل منفی.

-        درک خواسته های طرف مقابل و بیان آن.

-        قرار دادن خود به جای طرف مقابل.

-        عدم استنباط مقاصد طرف مذاکره از نگرانی های خودمان.

-        سرزنش نکردن طرف مذاکره برای مسائل خودمان.

-        گفتگوی راحت و بدون تنش با طرف مقابل درمورد دیدگاه های دوطرف.

-        با طرف مقابل حرف بزنیم، فرض نکنیم همه آن چه که ما می­دانیم اوهم می­داند.

-        بدون آن که کلام طرف مقابل راقطع کنیم بگذاریم او حرفش را تمام و کمال بزند فرض نکنیم همه آن چه که می­داند ومی­خواهد بگوید ما می­دانیم .

-        نه تحمیل نظراتمان به آنان ونه تسلیم در برابر نظرات آنان.

-        نشان ندادن واکنش متقابل نسبت به برافروختگی های واقعی یا ساختگی طرف مذاکره.

-        میز مذاکره میز مرافعه، منازعه ویا محاکمه نیست.

-        فعالانه به سخن طرف مقابل گوش کنیم.

-        جلب احترام واعتماد طرف مقابل.

-        با مسائل رو در رو شویم نه با اشخاص طرف مذاکره.

-        شروع سخن درهر حال ودر هر بیان، مثبت باشد نه منفی.

-        و در پایان اینکه دقت کنیم که در مذاکرات حساس وطولانی با مذاکره کنندگان خودمانی نشویم.

*) موضوع ویژه ای که باید به آن توجه ویژه ای داشت، تمرکز روی منافع به جای پافشاری روی مواضع است ،که از آن بعنوان دومین رکن یک مذاکره علمی و پیشرفته یاد می­کنند. در این خصوص دقت به این مورد که نیروی محرکه مواضع، منافع هستند می­تواند هدایت کننده باشد . این منافع متعددند از جمله: منافع مشترک، منافع موازی، منافع معارض. که جهت تمرکز روی منافع مشترک می بایست :

-        منافع مشروع خودمان را شناسایی و فهرست نموده، به ترتیب اولویت و وزن ارزشی واقتصادی طبقه بندی کنیم.

-        منافع مشروع طرف مقابل را شناسایی و فهرست نموده، به ترتیب اولویت و وزن ارزشی و اقتصادی طبقه بندی کنیم.

-        وقتی طرف مذاکره موضع سخت ونامطلوبی را بیان می­کند، قبل از این که عکس العمل نشان دهیم، (ازخود) بپرسیم: چرا؟

-        درباره منافع مشروع خودمان حرف بزنیم وتوضیح دهیم  و از طرف  مقابل بخواهیم درمورد منافع مورد نظر خود سخن بگوید.

-        درباره منافع مشروع طرف مقابل از زبان خودمان سخن بگوییم .

-        منافع مشروع طرف را به عنوان بخشی از راه حل بپذیریم.

-        درهنگام مذاکره درباره منافع، قاطع و درعین حال انعطاف پذیر باشیم .

-        واینکه درمورد منافع مشروع خودمان سخت واستوار و درمورد افراد طرف مذاکره نرم وملایم باشیم.

*) اما توجه داشته باشیم که راهگشاترین رکن یک مذاکره علمی و موفق اندیشیدن وآماده نگهداشتن راه حل های گوناگون وحق انتخاب های متنوع وسنجیده برای ارائه درجلسات مذاکره جهت رسیدن به توافق می­باشد و دراین ارتباط لازم است به این موارد دقت کافی داشته باشیم .

-        تشخیص وتعریف درست مسائل.

-        خودداری از پیش داوری.

-        خودداری از اندیشیدن فقط به یک راه حل.

-        خودداری از این اندیشه (وپرهیز از بیان آن) که: مسئله شما، مسئله شماست .

-        افزایش تعداد انتخاب ها جهت مذاکره به جای جستجو راه حل  واحد.

-کاوش برای منافع متقابل و موازی.

-اندیشیدن راه هایی برای آسان سازی تصمیم گیری طرف مقابل

*)  درپایان بعنوان چهارمین رکن یک مذاکره موفق دقت نماییم که انتخاب وتمرکز روی معیار عینی ودوری جستن از پافشاری روی معیارهای ذهنی می تواند نقش موثری در دستیابی به نتیجه موردنظر دریک مذاکره داشته باشد.

*** نکات کلیدی در مورد مذاکره قیمت (در مقام فروشنده)

1-سروقت حاضر شوید. از ابتدا نظم و وقت شناسی خود را به مشتری احتمالی خود نشان دهید.

2- با ظاهر آراسته ومنظم درجلسه حضور پیدا کنید. به این ترتیب، اولین ذهنیتی که از شما در ذهن طرف مقابل ایجاد می­شود ذهنیت مناسبی خواهد بود.

3-برنامه ومحتوای صحبت های خودتان را از قبل آماده وتمرین کنید .

4-خود(وهمکاران احتمالی خودتان) را خیلی خلاصه معرفی کنید و در صورت وجود، کارت ویزیت خود را به آن ها داده و همزمان نام خود را برایشان تلفظ کنید.

5-کارت ویزیت آن ها را بگیرید وهنگام گرفتن، نام آنها را تلفظ کنیدتا درخاطرتان بماند.

6-تصاویر حین اجرا و ونقشه و مدارک وکاتالوگ­های محصولات خاص مورد استفاده در پروژه خودتان را به همراه آورده ودر لفاف مناسبی به صورت بسته های جداگانه آماده ارائه داشته باشید .

7-هنگام مذاکره مراقب وقت مشتریان خود باشید. از حوصله و وقت ایشان تجاوز نکنید .

8- آمادگی کامل تشریح قیمت خودتان را داشته باشید .

9- یک حاشیه ایمنی درقیمت خودتان منظور کنید .

10-آمادگی و اطلاع کامل از وضع قیمت های بازار و روندهای قابل پیش بینی کوتاه مدت و بلند مدت داشته باشید.

11- اطلاع کامل ازوضع قیمت وساختار قیمت سایر رقبا وهمکاران داشته باشید .

12- اولین عکس العملی که هر مشتری نشان خواهد داد این است که می­گوید«قیمت شما گران است»

*       روش غلط در برابر این گفتار آن است که گفته شود:

.       هیچ چنین نیست

.       قیمت ماگران نیست

.       خیلی هم مناسب و معقول است

·        روش درست این است که گفته شود:

«فرمودید که قیمت ماگران است. ممکن است بفرمایید با چه قیمت هایی مقایسه کرده­اید که به این نتیجه ظاهرا رسیده اید که قیمت ما گران است؟»

13-دومین عکس العمل مشتری این خواهد بود که :

.       «قیمت های مشابه را دراختیار داریم»

.       «این قیمت های مشابه نشان می­دهد که قیمت های شما گران است»

.        روش غلط در برابر این گفتار آنست که گفته شود:

«کدام است . به ما بگویید . این قیمت ها را چه وقتی گرفته اید»

*روش درست آنست که درچنین وضعیتی خریدار را برای دادن اطلاعاتش- اعم از این که راست بگوید یا خیر- تحت فشار قرار ندهید. عکس العمل یک فروشنده خوب در برابراین گفته خریدار آن است که :

.     از دید تجاری وعلمی، قیمت را نباید یک امر ثابت دانست. قیمت درست را باید از مجموعه جزئیات تشکیل دهنده یا اثر گذار روی آن، نظیر منطقه جغرافیایی ساختمان ،کیفیت،تجربه سازنده، اطمینان از وفای به عهد، شرایط پرداخت، زمان تحویل و... قضاوت کرد.

14-تا زمانی که مذاکره را امید بخش نمی­بینید خط کف قیمت خود را رو نکنید .

15- در صورت لزوم بحث را از موضوع قیمت، به موضوعات دیگر رسانیده و درمورد چند و چون پروژه های آینده خود و انتقال سرمایه حاصل از فروش فعلی به پروژ های آتی توضیحاتی عنوان کنید.

16- محیط مذاکره را گرم و دلچسب نگه دارید .

17- متن پیش نویس قرار داد یا  جزئیات شرایط خودتان را ارائه کنید و توضیحاتی در مورد آن بدهید .

ویژگی فروشنده موفق

وجود برخی ویژگی ها، صفات، مهارت­ها وباورها در مذاکره کنندگان می تواند به موفقیت آمیز بودن یک مذاکره کمک شایانی نماید. در این ارتباط می توان موارد ذیل را نام برد.

1-   صداقت و راستگویی

2-   ادب، متانت و حفظ حرمت طرف مقابل

3-   صراحت دربیان و روشنی کلام

4-   اعتقاد و استفاده ازمنطق

5-   انصاف و درنظر داشتن منافع مشروع طرف مقابل

6-   احساس وظیفه، وجدان کاری و امانت داری

7-   رازداری

8-   بردباری، تحمل و خویشتن داری در برابر سخنان ورفتار طرف مقابل

9-   اتکای به نفس و اعتماد به خود

10-       هشیاری کامل و سرعت انتقال وتفکر و اندیشه در طول مذاکرات

11-       آگاهی کامل و اشراف برموضوع مذاکره وتمام جوانب آن

12-       سرعت عمل درمذاکرات وکوتاه کردن مدت مذاکره

13-       احترام گذاشتن به شخصیت و تخصص افراد مذاکره کننده

14-       آراستگی ظاهری واهمیت دادن به آداب معاشرت

15-       نگاه کردن به چهره وچشم طرف گفتگو ومذاکرات

16-       گوش کردن فعال به سخنان طرف مذاکره

17-       مدیریت زمان در طول جلسات مذاکره/برنامه ریزی وقت و مطالب

18-       وقت شناسی

19-       داشتن ذهن تحلیل گر

20-       استفاده ازروش اقناع به جای روش تحمیل

21-       استفاده بهینه از 5 رکن ارتباط انسانی :

الف- سخن گفتن فصیح    ب-گوش دادن دقیق و مودبانه   

 ج- سکوت به موقع         د- ملایمت و مهربانی با چهره    هـ- ارتباط با حرکات بدن

آرش جوادی فروردین 1391

(منبع : کتاب اصول و فنون مذاکره ترجمه دکتر مسعود حیدری)